09 de Enero de 2023

¿Otra palabra "americanizada" en los círculos empresariales? ¿Un simple departamento? En absoluto. El tema de hoy es el Éxito del Cliente, uno de los conceptos más valorados y fundamentales para la rutina de las empresas de hoy.

Considerada como la profesión del futuro (y del presente), el éxito de los clientes es uno de los medios para retenerlos, mantenerlos satisfechos y aumentar la rentabilidad. La zona ya ha beneficiado a muchos centros de llamadas y ahora puede ser su turno.

Para demostrarlo, le mostraremos cómo funciona el Éxito del Cliente, los beneficios del CS para los centros de llamadas, qué lo diferencia del SAC y mucho más. Siga leyendo.

¿Qué es el éxito de los clientes?

El Éxito del Cliente, ya sea el profesional, la estrategia o el departamento, es responsable de "resolver los dolores de cabeza" del consumidor o de ayudar a alcanzar sus objetivos a partir del servicio contratado o del producto adquirido.

No actuará necesariamente atendiendo directamente a los clientes, sino más bien como intermediario entre determinadas áreas, asegurándose de proporcionarles la mejor experiencia posible, suficiente para mantenerlos activos y fidelizados.

Teniendo en cuenta que el Coste de Adquisición de Clientes (CAC) no suele ser bajo, retener a los consumidores es la alternativa más positiva y beneficiosa. Así lo demuestra un estudio realizado por la consultora Bain & Company, titulado "El valor de la fidelidad del consumidor online".

Según la investigación, los clientes fieles compran un 67% más que los nuevos consumidores. Reducir las fugas en un 5% también suele aumentar los beneficios hasta en un 75%, como revela Strikedeck.

La CS está presente en varias etapas, incluida la consulta para saber quiénes serán las personas ideales a las que se debe llegar y qué se debe hacer para ofrecer el viaje más adecuado y alcanzar los objetivos deseados. Después, la fidelización es una consecuencia.

Ventajas deL CS para el centro de llamadas

Aunque la metodología parezca estar lejos de su realidad y de las necesidades de su call center, cuando el Customer Success consigue llevar el resultado esperado al consumidor, hay éxitos en diferentes esferas del negocio.

Compruebe las principales ventajas de implantar Customer Success en su centro de llamadas, que van más allá de la fidelización de clientes:

• Reducción del churn;
• Previsión de ingresos
• Aumento de las ventas;
• Mejora de las tasas de conversión de nuevos clientes;
• Más compromiso con el cliente;
• Retroalimentación constante;
• Atención a la cliente más adecuada
• Mejora del proceso de pago.

¿Qué es el éxito de un cliente?

Para comprender mejor cómo funciona el Customer Success y cuáles son las atribuciones vinculadas a él, hemos enumerado algunas de sus principales funciones, especialmente dentro del centro de llamadas.

• Incorporación y continuidad

En la fase de onboarding, es responsable de que el cliente tenga un primer contacto satisfactorio con la solución ofrecida en cuanto se incorpora a la cartera. Generar valor en esta fase será crucial para garantizar una asociación a largo plazo.

Poco después, el objetivo es superar las expectativas y hacer un seguimiento para ver si se cumple lo acordado, manteniendo siempre la estabilidad de lo previsto y buscando mejoras.

• Realización de cursos de formación y reuniones

El CS puede actuar como consultor, formando y enseñando al contratista a utilizar el producto o servicio de forma eficaz y ventajosa. También lleva a cabo reuniones de alineación para conocer cómo está la salud de la relación y otras cuestiones suCSeptibles de mejora.

• Recuperación de clientes

Intentar convencer a quienes han cancelado contratos o están a punto de renunciar a la compra para que sigan con la empresa es todo un trabajo. En este momento, el CS identifica los cuellos de botella, entiende al cliente y crea estrategias para rescatarlos.

Otros aspectos diferenciales de la función de CS en el centro de llamadas son:

• Ayudar en el uso práctico de lo contratado;
• Mida los resultados obtenidos y proyecte otros nuevos;
• Aumentar los ingresos recurrentes;
• Medir el nivel de satisfacción de los clientes;
• Diagnosticar a los clientes con bajos niveles de satisfacción y tomar medidas.

Éxito del cliente x SAC: ¿cuál es la diferencia?

Especialmente en el call center, mucha gente sigue confundiendo los conceptos, evitando invertir en Customer Success porque creen que es lo mismo que Customer Support (SAC).

Pero entender las diferencias es más fácil de lo que cree. SAC tiene un enfoque pasivo, respondiendo a las dudas y demandas que provienen de los propios consumidores.

Por otro lado, el CS actúa de forma proactiva. Es él quien se acerca a ti, presentándote un servicio más personalizado, proponiéndote novedades, recogiendo feedbacks, instruyéndote sobre funcionalidades y, por supuesto, proporcionándote una experiencia única.

¿Cómo aplicar el éxito del cliente en el centro de llamadas?

Estructurar un departamento de Éxito del Cliente en su centro de llamadas será crucial para aumentar las ventas. Sin embargo, para que todo tranCSurra en perfecto orden, es necesario prestar atención a algunos factores, como, por ejemplo:

• Comprender el perfil del cliente: para saber con quién está hablando, conozca hábitos, estilo de vida, comportamientos, información demográfica y profesional, etc.
• Forme un equipo con las competencias necesarias para la CS: elija profesionales seguros, fiables y que transmitan profesionalidad y empatía; al fin y al cabo, serán la imagen de la marca.
• Invierta en formación para el equipo antes y durante la implantación: forme a los elegidos para que entiendan todo sobre la solución, incluidos los posibles fallos, y sepan cómo tratar a cada consumidor.
• Cartera de clientes por empleado: no sobrecargue el CS, porque lo importante es la calidad del servicio y no la cantidad.
• Empleados especializados en diferentes segmentos: si el centro de llamadas atiende a empresas de diferentes áreas, nada más justo que dividir el sector en segmentos específicos para atenderlas mejor.
• Invertir en herramientas tecnológicas: contar con equipos y software que faciliten el trabajo del CS, reduciendo errores y agilizando algunos pasos.
• Aprenda a analizar las métricas: seguir de cerca y comprender los indicadores le permite saber si la satisfacción del cliente está al nivel previsto, detectar las carencias y actuar con mayor precisión.

Equipos ideales para centros de llamada

Otro factor indispensable en el día a día de la CS es el uso de productos integrados con Inteligencia Artificial. A través de ella, el servicio se vuelve ágil y preciso, con información en tiempo real que facilita la rutina del profesional.

Las soluciones con IA también mejoran considerablemente la calidad de audio, un diferencial innovador que faCSina a los clientes y los mantiene satisfechos.

Ya sea para el sector de Customer Success o para otras áreas, contar con headsets profesionales para call centers promueve una mayor comodidad y estabilidad durante las llamadas, lo que se traduce en un alto rendimiento y una comunicación más limpia y agradable.

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